Uszkodzony bagaż, opóźniony lot? – możliwe rekompensaty od Enter Air.

Liczne skargi podróżnych stały się podstawą do przeprowadzenia przez Prezesa UOKiK postępowania wobec spółki Enter Air. W jego toku stwierdzono wiele naruszeń, co skutkowało wydaniem decyzji zobowiązującej. Na jej mocy przewoźnik został zobligowany do wypłaty świadczeń kompensacyjnych na rzecz konsumentów.

Pasażerowie powinni mieć realną możliwość korzystania ze swoich praw, a obowiązkiem przewoźnika jest stworzenie przejrzystych i zgodnych z przepisami zasad obsługi reklamacji. Linie lotnicze muszą też zapewnić odpowiednie świadczenia w przypadku problemów, które mogą wystąpić przed, w trakcie lub po locie - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

W konsekwencji Enter Air przyzna przysporzenie w wysokości 170 zł podróżnym, na których reklamacje odpowiedział z opóźnieniem – odrzucając je w całości lub uznając częściowo. Należy podkreślić, że ustawowy termin na udzielenie odpowiedzi na reklamacje wynosi 14 dni. Jeśli Przedsiębiorcy, w tym także linie lotnicze, nie udzielą odpowiedzi w terminie, uważa się co do zasady, że reklamacja jest uzasadniona.

Dodatkowo UOKiK stoi na stanowisku, iż sporządzany przez podróżnych na lotnisku PIR - Raport Niezgodności Własności, który zawiera niezbędne informacje odnośnie stanu faktycznego i wysokości roszczeń, powinien być traktowany jak wniesienie reklamacji do linii lotniczych. Także podróżni, którzy sporządzili PIR, a ich późniejsze reklamacje były odrzucone przez Enter Air z powodu tego, że za późno zwróciły się do przewoźnika z roszczeniami - otrzymają rekompensatę.

Konsumenci, którym odrzucono reklamację w związku z opóźnieniem w dostarczeniu bagażu rejestrowanego lub wniosek o zwrot wydatków związanych z taką sytuacją będą uprawnieni do otrzymania 200 zł przysporzenia. Linie lotnicze praktykowały odrzucanie roszczeń w sytuacji lotów do ich kraju zamieszkania i zawężały wysokość roszczeń do tzw. artykułów pierwszej potrzeby. W takiej sytuacji odszkodowanie należy się każdemu pasażerowi, bez względu na to, dokąd leciał. Co więcej, prawo nie pozwala firmom ograniczać zwrotów kosztów tylko do wybranych grup produktów.

Prezes UOKiK zakwestionował praktyki Enter Air dotyczące ugód zawieranych z pasażerami na pokładzie lub po opuszczeniu samolotu w związku z opóźnieniem lub odwołaniem lotu. Przewoźnik oferował w nich kwoty niższe, niż przewidują przepisy, nie informując rzetelnie o pełnych prawach konsumentów. W ramach rekompensaty pasażerowie otrzymają wyrównanie do ustawowej kwoty odszkodowania oraz bezterminowy voucher o wartości 50 zł na kolejne loty.

Enter Air ma obowiązek w ciągu 6 miesięcy od uprawomocnienia się decyzji (tj. do 24 października 2026 r.) na poinformowanie uprawnionych konsumentów o przyznaniu rekompensat. Informacja ta określi zasady automatycznej wypłaty środków. W sytuacjach wymagających podania dodatkowych danych (np. numeru rachunku bankowego), wypłata zostanie zrealizowana po złożeniu przez pasażera stosownego wniosku. Dodatkowo przewoźnik opublikuje komunikat o decyzji Prezesa UOKiK w swoich kanałach informacyjnych: na stronie internetowej oraz profilu na Facebooku.

Przewidywana kwota świadczeń przyznanych konsumentom wynosi ponad 8,23 mln zł. Proces realizacji nałożonego zobowiązania pozostanie pod nadzorem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Szczegółowe informacje na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Tekst: Barbara Granda, Powiatowy Rzecznik Konsumentów.

Foto: Pixabay.